Atención al cliente se convierte en pilar para las empresas en la nueva normalidad

Se ha vuelto normal que las empresas terminen con una experiencia del cliente basada en una mezcla de interacciones inconexas

La pandemia de Covid-19 transformó radicalmente la forma en la que el mundo se conectaba, comunicaba y colaboraba. Asimismo, el ámbito de la atención al cliente tomó gran relevancia para las empresas en la nueva normalidad, redefiniendo cómo los usuarios y las empresas interactúan ante la crisis sanitaria. Julio Farias, director comercial de Zerviz, indicó para NotiPress, en México alrededor del 66 por ciento de los clientes toman más en cuenta la experiencia y atención al cliente a comparación de 2019. "La experiencia del cliente siempre ha sido importante, aun cuando las organizaciones no estuvieran digitalizadas. No obstante, ahora con la coyuntura de la pandemia se ha vuelto un factor diferenciador para las empresas y los clientes", aseguró Farias.

Por otro lado, el 81 por ciento de las empresas mexicanas menciona, su compañía está dando prioridad a la experiencia de cliente, número por encima del promedio global (50% y 63%). Farias explica a la agencia, el mundo digitalizado ofrece a cada cliente potencial muchas puertas para acercarse a una organización. Desde una aplicación móvil hasta al momento de hablar con un representante del servicio de atención a clientes, son parte de las estrategias para que un cliente obtenga un grado de conexión "detrás de cámaras". De igual manera, las empresas pueden interactuar a través de redes sociales, campañas de marketing y ventas.

En el contexto de la coyuntura de la pandemia de Covid-19, se ha vuelto normal que las empresas terminen con una experiencia del cliente basada en una mezcla de interacciones inconexas y con poca continuidad. Esto ocasiona un "mal sabor de boca" para los clientes los cuales buscan una respuesta a determinada situación a través de los diversos canales de la organización. "Las empresas se han tenido que hacer cargo de implementar experiencias que sean fáciles para las personas detrás del teclado, con el objetivo de seguir movilizando al mundo", dice Farias.

Hoy en día, los clientes buscan una experiencia con fluidez a lo largo del trayecto, "cada cliente puede tomar un recorrido diferente", explica el experto. Por tanto, la información proporcionada en un escenario debería seguir figurando en el siguiente proceso. En este sentido, "el aislamiento de sistemas desarticulados enviaría al fracaso a las empresas, necesitan un enfoque más integrado".

Bajo esta línea, el enfoque integrado de las empresas debe ser capaz de dar soporte a un cliente omnicanal. Por ejemplo, alguien que se contacta primero por un chatbot, luego pasa a hablar con un operador, seguido del correo electrónico. Esto generará una mayor confianza y, por ende, será más probable la fidelización de ese cliente, "durante todo ese tiempo, la información sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez".

Entre los puntos más importantes para una buena experiencia del cliente se encuentra la omnicanalidad, en donde no importa por donde llegue el mensaje, se tomará en cuenta. Farias ejemplifica, "imagínate que quiero ver el mundial de fútbol y la empresa me prometió que al comprar el televisor de 80 pulgadas tendría una experiencia como si estuviera en el estadio. Al instalar el producto, resulta que tiene algunos pixeles fundidos o no se ve bien, ahora tengo una sensación de angustia, la cual busco calmar al llamar o escribir al proveedor. Si en cada uno de los procesos de devolución o mantenimiento tengo que contar la misma historia, me dice que no están conectados ni enterados de mi problema. Esa situación generaría que la próxima vez que quiera comprar un televisor no lo haga con ese proveedor".

De igual manera, los canales digitales conversacionales en tiempo real también son un factor importante para la experiencia del cliente. Asimismo, el autoservicio, aumento de First Contact Resolution (FCR), bajar la ansiedad (customer advocacy) y poner al cliente en el centro de todo.

Zerviz, por su parte, es una empresa de consultoría con foco en la transformación digital especializada en experiencia de cliente, desarrollo de productos digitales y la automatización de procesos a través de robots. Esta empresa busca que, a través de la tecnología, puedan ayudar a las empresas a mejorar sus procesos relacionados con la experiencia de cliente. De esta forma, implementan soluciones CRM, soluciones de contact center en la nube, siendo la nube su principal diferenciador.

Sin lugar a duda, los procesos sólidos en la experiencia del cliente podrán cambiar la perspectiva de este. En este sentido, integrar los canales predilectos de los clientes, mantener información accesible y emplear una filosofía que mantenga como centro a los clientes es primordial para asegurar una buena experiencia que se convierta en fidelización.

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