Centros de contacto para las empresas

Tipos de empresas con necesidades de centros de contacto

La industria de la relación con clientes incrementó 4.1% las ventas en 2018, comparado con el año anterior de acuerdo al estudio Censo Nacional de Centros de Contacto 2018 del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Respecto de los servicios ofrecidos, el sector financiero es de mayor importancia y pasó del 72% al 89% en 2018. En México hay alrededor de 300 empresas de contact centers y en total emplean a unas 650 mil personas.

En entrevista para Economía Útil con Soy Mr Money Mario Mendoza, el Chief Commercial Officer (CCO) de Atel Soluciones, Mauricio Eichner, compartió datos del sector en términos de operación del servicio y tipos de empresas que utilizan los servicios de los centros de contacto.

Los centros de contacto son un enlace entre la marca y el cliente y el servicio es brindado en dos modalidades, remota, es cuando la operación se realiza en las instalaciones de la empresa proveedora o in situ, cuando el servicio se ejecuta en las instalaciones del cliente.

¿Son los centros de contacto exclusivos para las grandes empresas?

Lo primero a considerar para cualquier tipo de empresa con necesidades de un centro de contacto es concentrarse en su negocio principal, porque un contact center requiere infraestructura, licencias de software, seguridad informática y tecnología, entre las principales características. Esto implica una inversión, muchas veces no contemplada en el modelo de negocios y que si no gestiona de forma adecuada, puede impactar en el core business del cliente, produciendo desvíos en el crecimiento de la empresa.

"Hemos visto a muchísimas empresas que han llegado con nostros y han crecido", mencionó Eichner, al citar un caso concreto de un cliente con servicios dirigidos a concesionarias. La pyme contrató dos posiciones (dos personas con dos puestos de trabajo) y conforme evolucionó el negocio, crecieron a 100 posiciones en poco tiempo.

Si el cliente se ocupa de los aspectos operativos, es probable que desatienda el negocio principal para dedicarle tiempo y esfuerzo a la complejidad logística de un centro de contacto. Hay sinergia entre las empresas que inician y están buscando un contacto masivo con los servicios de Atel Soluciones, refirió el especialista. Esto posibilita un acuerdo basado en la flexibilidad como factor clave.

Un diferenciador entre las empresas de centros de contacto es la habilidad desarrollada para reclutar y gestionar talentos. Por ello, en caso de clientes cuya necesidad sea la de tener su centro de contacto in situ, puede contratar solamente el servicio de contratación de talentos para incorporar a los colaboradores a su planta. Por ello, no importa el tamaño de la empresa a la hora de contratar los servicios de un contact center.

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