eCommerce en México: una nueva forma de pensar el inventario

Ciudad de México, 04-04-2019 |

74% de los clientes confirman que la experiencia de entrega de su compra es parte crucial para recomendar un retailer a sus conocidos

El 2 y 3 de abril de 2019 se realizó eShow, la feria más grande de eCommerce en México y como parte del evento se presentó Felipe Posada, líder de la experiencia y compromiso con el cliente en Latinoamérica, en la conferencia "Hacia nunca romper una buena experiencia de cliente: una nueva forma de pensar el inventario". Según el expositor, 74% de los clientes confirman que la experiencia de entrega de su compra es parte crucial para recomendar un retailer a sus conocidos, por lo tanto, se demuestra que las expectativas del cliente no están solo en la preventa o venta sino también en la posventa.

Durante la charla se abordaron problemas tales como demoras de entrega, la experiencia del cliente rota por stock outs y problemas similares. El 66% de los clientes han elegido un retailer por encima de otros por tener más opciones de entrega de productos; cuando un comprador elige un producto lo primero en lo que se fija es en el precio y la condición de la compra, el segundo punto más importante para el comprador son las modalidades de entrega y qué tan rápido pueden entregar el producto.

"La experiencia de compra se puede comparar con la experiencia de vida, si un cliente tiene una vida ajetreada donde es más fácil hacer todas las compras online se espera que la experiencia de entrega sea igual de práctica" declaró Posada.

De esta manera el 79% de los clientes revisan disponibilidad en tienda antes de comprar el producto, por lo tanto, es indispensable una tienda con un inventario actualizado y organizado ya que según el expositor, más del 30% de los clientes tienen poca disposición de visitar una tienda si previamente no visualizaron el inventario disponible online.

Asimismo, Posada expuso soluciones para mejorar el inventario dentro del marco del eCommerce, entre ellas transformar el Available-to-promise, una función empresarial la cual da una respuesta a consultas de pedidos de los clientes según la disponibilidad de los productos. Este genera las cantidades disponibles del producto y fechas de entrega; el ATP tiene que ser confiable y no quedar mal con el cliente, ser certero como mostrar un día, o mejor aún, un horario en el día en vez de un rango para entregar el producto, ser cercano gracias a la comodidad del cliente y ser configurable, es decir, que la tienda se adapte al cliente y no al contrario.

Un retailer debe dejar que el cliente elija cómo y dónde quiere recoger su producto. Entre las modalidades están comprar online y recoger en tienda ya sea en un casillero, con un tercero, en una bodega o donde el cliente prefiera; reservar online y comprar en tienda; comprar en tienda y despacho a la casa o comprar en tienda y recoger en otra tienda o todo un mix and match de las anteriores según la conveniencia del cliente.

"Hay que empoderar a las tiendas posicionándolas como showrooms. Podemos cambiar el 'perdón se nos agotó' por un '¿Qué prefieres, recogerlo en otra tienda en 30 minutos, o tenerlo mañana en tu casa?' mencionó el líder.

También hay que posicionarlas como warehouses, donde ya no se tenga que empujar inventario a las tiendas y esperar la rotación ni incumplir ventas online teniendo inventario sin rotar en tiendas.

La vista del inventario está en silos o no existe, es decir, existen inventarios en bodegas, tiendas, averiado, del proveedor, futuro, en reparación, devuelto, de preventa, etc., pero de igual manera no sirve para prometer nada al cliente ya que existen discrepancias entre sistema, restricciones y capacidades logísticas, latencias que impactan a la experiencia del cliente.

Entonces ¿cómo lograr un buen manejo de inventario? Con IBM IVaaS (IBM Inventory Visibility as a Service), este permite ver todo el inventario, en todas partes todo el tiempo, entrante y saliente; recibir updates inmediatos al inventario al atender la demanda, es decir, reducir stock de seguridad y sus costos asociados; utilizar lógica de fulfillment para minimizar tiempos y maximizar margen.

El eCommerce está ganándose el terreno de las ventas en México, pero es necesario transformar la manera de tratar al inventario para una mejor experiencia del cliente.