¿Cuánto le cuesta a las empresas una reputación negativa?

El éxito de una empresa depende notablemente de la percepción del público ante ella

La forma en que el público percibe una empresa o una marca es comúnmente llamada reputación. ¿Cuánto le cuesta a las empresas una reputación negativa?Una reputación negativa es cuando la marca ha sufrido algún tipo de desprestigio por alguna crisis o clientes insatisfechos dedicados a publicar malos comentarios de ellas. En cambio, una reputación positiva surge cuando los consumidores o clientes confían, son leales y están dispuestos a brindar testimonios. Por ello, es importante tener estrategias bien planteadas que cuiden y propicien una buena reputación de un negocio.

Cuando la reputación de una marca ha sido manchada, tendrá repercusiones desfavorables, propiciará desconfianza y dudas acerca de sus productos o servicios, lo que se reflejará directamente en las ventas y en la percepción del público hacia la empresa. Esto implica un alto costo en imagen para las empresas.

Pedro Basilio, especialista de productos deContenidos 2.0expresó al respecto: "Mientras que las compañías solían ser capaces de moldear la reputación de su marcafácilmente utilizando la publicidad tradicional y las relaciones públicas, es mucho más difícil evitar que otros dañen su marca sin la gestión de la reputación en línea en el mundo actual". Asimismo, declaró que gracias al aumento de las redes sociales, las empresas están descubriendo que un error podría destruir una marca en cuestión de segundos pero si se usa de forma correcta, se convierte en una poderosa marca.

Existe en México tres casos importantes donde la reputación de ciertas marcas se vieron dañadas y el costo para las empresas fue alto:

ETN.- Robo y violación a pasajera en camión ETN en la autopista México - Querétaro. "El 7 de junio de 2016 en el municipio de Huehuetoca se suscitó un terrible suceso, pasajeros de un autobús ETN fueron asaltados por dos sujetos quienes asimismo cometieron el delito de violación en contra de una mujer",explicó Dilcya García Espinosa de los Monteros, Fiscal Central de Delitos Vinculado a la Violencia de Género.

La Costeña.- Empleados orinan sobre los chiles en la planta de Ecatepec, Estado de México. Existe una fotografía de dos empleados de La Costeña, uno de ellos con los pantalones abajo frente a una banda de distribución de alimentos. Ambos hombres portan cofia y cubrebocas.

BIMBO.- Un video viralizado en redes sociales muestra a un repartidor surtiendo un negocio de abarrotes con productos de dicha empresa. A pesar de ello, el empleado roba algunos paquetes que ya estaban acomodados y los guarda en su camisa.

"En cada caso, el daño a la reputación de la marca podría haberse minimizado si las organizaciones hubieran practicado una gestión adecuada de la reputación en línea. No se debe esperar a que la empresa cometa un paso en falso en las redes sociales antes de participar en la gestión de la reputación en línea", comentó Pedro Basilio.

Así se demuestra cómo las redes sociales pueden significar una herramienta muy positiva para estar en contacto con los clientes, pero también ubica a empresas en una zona vulnerable en la que un agente externo, o incluso un empleado pueden dañar notablemente la reputación de su marca. La pregunta de rigor es ¿Cuánto le cuesta a las empresas una reputación negativa? Por ello, es de suma importancia la implementación de estrategias de reputación y comunicación digital antes de caer en una crisis, pero también durante una crisis en caso extremo.

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