Innovación digital en el servicio a cliente: Rapidez, IA y redes sociales

Ciudad de México, 02-02-2023 |

Pese a la existencia de diversas herramientas tecnológicas para la atención al cliente, las empresas suelen adoptar pocas de ellas

Las tendencias actuales de innovación digital están reinventando los modelos comerciales de servicio al cliente, mejorando la productividad y la experiencia, según la firma consultora McKinsey & Company. No obstante, la mayoría de las empresas únicamente adopta por completo el 10 por ciento de las plataformas tecnológicas existentes para asistir a sus clientes digitales, afirma el grupo consultor.

Para profundizar sobre las tendencias digitales en el servicio al cliente, NotiPress consultó en exclusiva a Willian Pimentel, director regional senior de canales y alianzas de las Américas en Freshworks, una empresa de software empresarial basado en la nube. Según el especialista, el momento actual requiere que las empresas dejen de concebir su servicio de atención al cliente como un departamento destinado únicamente para recibir quejas. Al contrario, explica, éste debe convertirse en un servicio más profesional y activo, centrado en resultados y atento a la retroalimentación.

La primera de las tendencias es la expectativa de reducir los tiempos de espera, de minutos a segundos, comenta Pimentel y la preferencia por los medios de contacto escrito. También las redes sociales irán tomando un papel más preponderante en el contacto con las empresas, de manera que será más fácil el envío de audios y videos para dar explicaciones.

Finalmente, la inteligencia artificial aumentará su presencia y se espera su uso para facilitar el análisis en tiempo real de la interacción entre agente y cliente. Este último le parece al director regional el elemento más disruptivo para la atención al cliente en materia de innovación digital.

En torno a la innovación digital tras la pandemia, los especialistas han subrayado la necesidad de implementar la digitalización a través de un cambio de cultura empresarial. De esta forma, Pimentel también resalta que las empresas deben dejar de ver los departamentos de atención a clientes como un costo, para verlos más como un foco de generación de valor. De acuerdo con las encuestas de su plataforma, al adoptar esta metodología, las empresas han conseguido triplicar su facturación.

Sobre su implementación, el directivo reconoció que pequeñas y medianas empresas (Pymes) y startups suelen concebir estas herramientas digitales como un tema de grandes corporaciones. No obstante, desmiente esta idea y apunta a la disposición y posibilidad de empresas como Freshworks de ofrecer soluciones a compañías de todos los tamaños.

Actualmente existen muchas herramientas digitales capaces de innovar en el servicio al cliente y ofrecen una ventaja competitiva a quienes deciden implementarlas. No obstante, lo más importante para tener éxito con estas innovaciones tecnológicas es comprender la atención a clientes como una forma de impactar en los clientes y mejorar la facturación.