La experiencia de usuario como un retorno medible

Medición del retorno y experiencia de cliente

Para algunos, la experiencia de usuario es un centro de costos, pero para otros, el concepto de Customer Experience (CX) debe ser una inversión con un retorno medible. Para los organizadores del CX Day México 2022 el 24 y 25 de agosto de 2020, "el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores". En entrevista, Gisselle Mendez, directora global de marketing en inConcert, compartió algunos puntos clave acerca de los retos del sector.

Mendez está convencida que la experiencia de cliente debería ser el centro de la estrategia, "la clave de la cuestión pasa por cómo montar una estructura de atención, con procesos bien definidos y ejecutados, para que la percepción del cliente al final sea la adecuada". Sin embargo, el concepto entra podría entrar en conflicto con la parte financiera, entonces hay que hacerlo perfecto, pero bajo en presupuesto, agrega la especialista. Uno de los retos para inConcert es pensar en CX como una inversión con un retorno medible, no como un centro de costos.

Por su parte, inConcert es una empresa multinacional creada en 2001 y está enfocada en desarrollar tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. La firma desarrolla tecnología omnicanal integrada con inteligencia artificial, orientada al trabajo remoto.

CX centrada en las personas

Una pregunta común de las empresas: ¿por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias? Se trata de personas atendiendo a otras personas, con necesidades e intereses diferentes. De esta manera, Mendez justifica que el cliente sea el centro de toda la estrategia, porque será una persona (y no un bot) quien sentirá que es bien (o mal) atendido.

Con relación al rol del Employee Experience en el escenario corporativo y el diseño para ofrecerbuenas experiencias a los colaboradores, la especialista resaltó el desafío que esto implica para las empresas. "Ahora que los empleados son mejor valorados en todos los ámbitos, se trata de ayudarles (nosotros desde la tecnología) a que su trabajo sea más fácil, con procesos más fluidos y flexibles". La pandemia trajo consigo algunas complejidades en cuanto a motivación de equipos de experiencia en ambientes híbridos. En experiencia de inConcert, la firma multinacional indica, cuenta con herramientas que apoyan la gestión de equipos de trabajo físicos o remotos, mediante software Workforce Engagement.

Sobre una gestión de experiencia de usuario y cómo convencer a las empresas para su adopción, la estratega de inConcert fue tajante, "desde la compañía no creemos que haya que convencer a nadie. O se centran en el cliente o mueren. No tienen alternativas". Mediante estrategias centradas en las personas y un enfoque de inversión con un retorno medible, la empresa promete contribuir con compañías en el rediseño de estrategias de CX.

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