Usuarios de Internet y telecomunicaciones, los más exigentes con el servicio

Ciudad de México, 06-06-2022 |

Usuarios de 30 a 44 años están dispuestos a gastar más dinero con tal de recibir servicios o productos que les ahorre tiempo

Cifras del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), registró un crecimiento de usuarios quienes contrataron un servicio fijo de Internet. Según los datos, de un 20,4 a un 38,4 por ciento lo utilizan para la escuela y del 17,4 a un 20,6 por ciento es para trabajo.

Este crecimiento se le atribuye principalmente al modelo híbrido laboral y educativo empleado desde 2020 a raíz de la pandemia por Covid-19. Ello desencadenó un incremento en la contratación de servicios de Internet fijo por parte de los usuarios mexicanos.

Bajo ese contexto, los expertos de FINDASENSE, consultora global de customer experience, señalan, esta transformación también se ha visto reflejada en los consumidores, pues han elevado sus expectativas y exigencias. Por tal motivo, las empresas de telecomunicaciones están obligadas por los usuarios a mejorar la comunicación y dar soluciones ante cualquier circunstancia.

Carlos Valero, regional company lead de FINDASENSE declaró que algunas compañías no responden a este tipo de exigencias de sus clientes. "Los mantienen en espera por varios días, incluso meses, ello representa un problema, pues en la actualidad las personas buscan maximizar su tiempo y los clientes no esperan", agregó.

Además, Valero reveló que este comportamiento está más arraigado en usuarios de 30 a 44 años de edad, quienes están dispuestos a gastar más dinero en productos o servicios que les ahorre tiempo. "La experiencia del cliente define en gran medida a la compañía, pues de ello depende aspectos como la confianza, fidelización e imagen del negocio", expresó.

Debido a esta situación, los expertos recomiendan a las organizaciones proporcionar soluciones eficaces para dar mayor flexibilidad a sus usuarios. Es decir, otorgar procesos ágiles, disponibilidad 24/7, acceso a productos y servicios desde cualquier lugar, acceso por diferentes canales y plataformas y en algunos casos una retroalimentación.

También, agregar el uso de chatbots con inteligencia artificial (IA), la estandarización y homologación de los procesos de atención al cliente y la inclusión de plataformas omnicanal serán clave. Con estos factores, las empresas podrán establecer un registro completo de interacción con sus usuarios y público meta para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Sin embargo, para los especialistas de la empresa mencionada, comenzar a implementar estas tecnologías será el primer paso para transformar a la compañía. En este sentido, las empresas tendrán que utilizar nuevas formas de datos, por ejemplo hacer uso de herramientas emocionales para comprender mejor las preferencias más profundas de sus usuarios.