Tendencia de uso de chatbots y la mala atención al cliente

Usar solamente tecnología puede ser causa de insatisfacción en clientes

Anualmente se reportan 265 mil millones de solicitudes de atención al cliente. Según el estudio de tendencias y estadísticas del portal chatbotslife.com, las empresas gastaron mil 300 millones de dólares para atención al cliente en 2018. El uso de los chatbots permite automatizar tareas y ahorrar hasta el 30%. Compañías como IBM, Google y Facebook promueven el uso de la tecnología de Inteligencia Artificial como agentes conversacionales.

De acuerdo a Felipe Stutz, director de operaciones para Latinoamerica de Orange, la atención al cliente es probablemente uno de los más grandes talones de Aquiles de las empresas. El entusiasmo alrededor de la tecnología por implementar chatbots ha tenido repercusiones no positivas en la relación con los consumidores.

Existe un riesgo para las empresas al utilizar chatbots sin un análisis profundo previo. Al respecto, Mauricio Eichner de Atel Solutiones refirió, "el bot lo único que nos va a dar son respuestas muy concretas". Para lograr esto, se requiere tener parametrizado al sistema con máximo nivel de detalle. Los bots toman decisiones con base en árboles binarios, aunque parezcan inteligentes, no lo son, responden de manera binaria.

Hay mitos sobre el alcance de un bot. La gente se imagina algo, pero muchas veces esto responde a la ciencia ficción. La experiencia del usuario es un factor clave y para alcanzar el éxito se requiere identificar aquellas tareas puntuales. Hay casos considerados un boom, por ejemplo en las aerolíneas. Al momento de hacer una consulta sobre el estado de un vuelo, la tecnología puede informar con precisión. Pero si no se conecta en el lugar adecuado la tecnología, lejos de ayudar a los clientes, va a generar mayores problemas. Un uso ideal en estos casos es cuando las respuestas requeridas se relacionan a datos duros. Continuando el ejemplo de un bot para una aerolínea, la simple tarea de cambiar de asiento, requeriría la atención personalizada de un agente.

Al hablar de mitos, es importante destacar la diferencia entre los algoritmos supervisados de los que no. En 2016, el bot Tay de Microsoft implementado en Twitter tuvo que ser desconectado. La inteligencia artificial de Tay aprendía de manera autónoma y los usuarios no tardaron en hacer comentarios misóginos y racistas. Lamentablemente, el experimento en comprensión conversacional falló cuando aprendió de las personas. Los chatbos comerciales tienen limitada su capacidad de aprendizaje y solo aprenden de los parámetros ingresados por quien los configura. Estos robots no aprenden de los usuarios.

Eichner destaca algo muy importante a tener en cuenta para la atención al cliente, "el ser humano se siente estafado si no se le dice que quien lo atiende es un bot". El director de soluciones para Orange es un poco más drástico y dice "el chatbot solo no va a solucionar todos los problemas de atención". La automatización de procesos podría potenciar la capacidad de atención al cliente, pero si la estrategia no se define bien, la tecnología puede volverse un gran problema y causa de insatisfacción. La implementación de los chatbots no es solo una cuestión de una tendencia. Esto podría conducir a una mala atención al cliente si no se tiene la precaución debida.

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