Ante digitalización de la banca, sucursales bancarias aún son importantes

En México: 75% prefiere las sucursales para tramitar hipotecas; 73%, gestión de patrimonio; 70%, cuenta de cheques; 53%, tarjeta de crédito

"Las sucursales bancariassiguen siendo valiosas para los clientes, incluso para aquellos que usan principalmente canales digitales", señala un sondeo de la consultoría Deloitte. Al margen de la digitalización de la banca, los bancos pueden transformar sus sucursales para mejorar la experiencia de los clientes y pueden además jugar un rol importante en la creación de más oportunidades para conectar con ellos. Las sucursales bancarias son aún relevantes en el mundo digital.

¿Qué papel deben desempeñar las sucursales bancarias en esta transformación y por qué? Por un lado, las sucursales siguen siendo el canal dominante para la apertura de cuentas, además contribuyen de manera positiva e importante en la satisfacción del cliente, es decir, las sucursales son un determinante más importante en la satisfacción general que los canales en línea o móviles. Esto ofrece a los bancos la oportunidad de repensar la experiencia de la sucursal en un mundo cada vez más digital y sacar provecho a esta ventaja.

En cuanto a la apertura de cuentas: la mayoría de los clientes prefieren sucursales en lugar de canales digitales, tanto cuando abren nuevas cuentas para productos simples (cuentas de ahorro y tarjetas de débito, por ejemplo), como productos complejos (préstamos, por mencionar un producto). Un aspecto relevante en este sentido es que el fenómeno se da lo mismo en países desarrollados que en vías de desarrollo. En México: 75% prefiere las sucursales para tramitar hipotecaso refinanciamiento de estas; 73%, gestión de patrimonio: 70%, cuenta de cheques; 53%, tarjeta de crédito.

Por otro lado, contrario a lo registrado en gran parte de las naciones desarrolladas tomadas en cuenta en el sondeo, como España, Francia, Alemania, Japón, Estados Unidos, Canadá y Suiza, en Noruega(uno de los países líderes en el uso de canales digitales), los clientes encuestados dijeron tener preferencia por los canales digitalesa los de las sucursales cuando solicitan productos simples (cuentas corrientes, cuentas de ahorro, tarjetas de débito y tarjetas de crédito).

Sin importar la generación a la cual pertenezcan los clientes (baby boomer, generaciones X, Y o Z), predomina dicha preferencia por las sucursales para abrir nuevas cuentas. De los encuestados estos son los porcentajes de quienes dijeron preferir visitar las sucursales cuando abren una nueva cuenta corriente: 64% de los boomers, 54% de la generación X, 48% de los millennials(generación Y) y 56% de los consumidores nacidos dentro de la generación Z.

Respecto a la satisfacción del cliente, la experiencia de la sucursal influye más que en los canales en línea o móviles; a mayor satisfacción del cliente, mayores lealtad, promoción y propiedad del producto o participación en la cartera. En adición, según el sondeo de Deloitte, los clientes altamente satisfechos tienen más probabilidades de recomendar su banco a otras personas y tienen menos probabilidades de cambiar su banco principal (8% de probabilidad) en comparación con los clientes insatisfechos (18% de probabilidad).

"Los bancos podrían aprovechar al máximo las redes de sus sucursales, integrando los avances digitales y tecnológicos en la experiencia de la sucursal y, a la inversa, alentando el toque humano en las experiencias digitales. A medida que los líderes bancarios ejecutan sus estrategias de transformación digital, les instamos a que reconozcan plenamente el valor que ofrecen las sucursales y mantengan las preferencias de los clientes en mente cuando se reposicionan las sucursales", destacan Val Srinivas y Richa Wadhwani en su artículo sobre el sondeo.

No obstante la era digital de velocidad y comodidad propia del siglo XXI, las sucursales bancarias siguen siendo valiosas para los clientes, todavía juegan un importante rol a pesar de la digitalización de la banca."Tal vez lo más importante es que las sucursales deben ser consideradas como el canal más poderoso que tienen los bancos para brindarles a los clientes experiencias personales de alto contacto. Nuestra encuesta mostró que, en varias circunstancias, los clientes aún prefieren el toque humano (las sucursales pueden brindarlo ampliamente)", concluyen los autores del artículo.

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