Empresas que opinan mejoran percepción de marca

Participar en la discusión en redes sociales puede ser beneficioso

Este 2018será un periodo lleno de importantesretos y desafíos, tanto para México como para el resto del mundo. De acuerdo con un reporte generado por el Foro Económico Mundial, entre los riesgosmás importantes a enfrentar en el transcurso del año se encuentra la incidencia dedesastres naturales ocasionados por el cambio climático, la cada vez más tensa situación geopolítica internacional(y su consiguiente, probable conflicto nuclear), un creciente número de ciberataquesa instituciones o corporaciones y una posible crisis por la escasez de agua a escala global. Estos temas pueden significar para las compañías unaimportante ventajacon respecto a cómo el público percibesus servicios, productos y marcaen general.

De acuerdo con un estudio realizado por la compañía Sprout Social, en donde se entrevistó a más de mil ciudadanosestadounidenses, los consumidores buscan ver a las empresasempezar a opinaren temas sociales y políticos de relevancia a través de las redes sociales. 6 de cada 10 individuos consideran importante observar a las corporaciones tomar parte en la conversación comunitariay más de la mitad están convencidos que el canal ideal para llevar estas acciones a cabo es a través de lasplataformas digitales. Sin embargo, esta práctica es aún poco utilizada debido al miedo provocado por una posiblemala recepción de parte del público.

En este sentido es importante entender el papel de las empresasen las discusiones políticas y sociales de relevancia. Alrededor de una tercera parte de los encuestadosdeclararon jamás o rara vez ver influenciada su opinióno postura con respecto a un tema por la participación de una compañía en dicho tópico. Sin embargo, cerca de 8 de cada 10 individuos dijeron haber aumentado su buena percepción de una marcadespués de ver a éstarespaldar material o financieramente a una causaparticular, así como tras presenciar al negociohacer una llamada a la accióna los individuos, como invitarlos a hacer sus propias donaciones o eventos de apoyo.

También es importante saber en cuálestópicos específicos es prudente hablar. Educación,medio ambiente, legislación laboral, equidad de género, sistema de salud, pobreza, derechos humanosy cuestiones raciales son considerados temas en los cuales todas las marcasdeberían participar, sin importar su giro específico. Sin embargo, asuntos concernientes a la comunidad LGBTQo de inmigraciónjamás deberían ser discutidos o ser tratados solo por compañías con servicios o productos relacionados, respectivamente. Sin importar el asunto a discutir, es fundamental asegurar que los clientes, empleadosu operacionesde la empresase vean afectados de forma directapara evitar una mala recepción por parte del público.

Una parte importante de por qué las compañías todavía se niegan a participar en discusiones serias, es el miedo a la posible respuesta del público, particularmente cuando hay una probabilidad de ver repercusiones reales en el desempeño del negocio. Sin embargo,los beneficios parecen superar a los perjuicios en casi cualquier aspecto: 55% de los consumidores de acuerdo con el mensaje mostrarán una mayor lealtad demarca, comparado con el33% de los individuos quienes activamente le harían un boicotsi llegaran a desaprobar la postura. Porcentajes similares pueden observarse en la disposición a realizar felicitaciones/críticas públicas (28% vs 20%) o escribir un comentario positivo/negativoen redes sociales (21% vs 14%).

Por supuesto, laopiniónde la marcano lo es todo al momento de definir la postura de una compañía en redes sociales. Más de la mitad de las personas encuestadas consideraron importante que los CEOs y otros ejecutivos también tuvieran una voz en las discusiones comunitarias de relevancia y si bien la gente prefiere tener en claro la postura de una empresaantes de conocer la del líder del corporativo, el escenario perfecto para más de una tercera parte de la gente esestablecer públicamente ambas. De esta forma, se puede construir una lealtad de los individuos hacia la marca a través de una mejoraen la percepciónde la misma.

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