Diferencias entre IVR y Voicebot, la revolución de los Contact Center

Ciudad de México, 12-09-2022 |

Voicebot y IVR son el futuro en la atención a cliente, según expertos

De acuerdo con el informe Pronóstico Global de Gastos Publicitarios de Dentsu, el mercado publicitario mundial aumentará5.4 por ciento en 2023y5.1% más en 2024. En ese sentido, las tendencias en marketing digital crecerán rápidamente, tal y como lo hicieron durante la pandemia por la Covid-19.

Una de las novedades es el uso de sistemas dereconocimiento voz o voicebots, las cuales son confundidas con los sistemas IVR. En ese sentido,Roberto López,chief marketing officer enB12 Admark México, explicó a NotiPress las diferencias entre ambos conceptos.

Según lo explicado, la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención a clientes. En el IVR se navega por menús configurables, los cuales se pueden usar en el teclado o altavoz para navegar por diferentes opciones. Por medio del sistema, los usuariosreciben respuestas en forma de voz, fax, llamada por medio de un agente o correo electrónico.

Por su parte, los voicebot son aplicaciones basadas en sistemas de IVR y provistas de Inteligencia Artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (PLN). Esta tecnología permite mantener unaconversación fluida, analizar los sentimientos, procesar el lenguaje naturaly crear respuestas ágiles afines a los deseos del usuario.

López destacó que es una tecnología empleada desde hace muchos años junto con los chatbots. Detalló que se implementan comúnmente en los procesos, operaciones de compañías, pues tiene un ROI importante.

Se explicó, la diferencia entre los IVR y voicebots es que este último no prioriza opciones, pues, está diseñado para escuchar consultas y ofrecer respuestas basándose en las demandas. En caso de no tener respuesta, el bot da opciones al usuario para afinar la búsqueda, conseguir más información y así, resolver la duda.

El voicebot tiene la capacidad dereconocer tonos de vozy así, adaptarse a las respuestas que una persona necesita y poder generar una conversación normal. De esta manera, la atención al cliente se hace más satisfactoria.

La ventaja del voicebot es que logra una experiencia de atención al cliente completa, pues, hay clientes que prefieran explicar su petición en voz alta y otras por medio de texto. Por ello, ambas estrategias puede mejorar la experiencia del cliente, pues pueden ser personalizadas y creadas a la medida.

Por medio de las tecnologías orientadas al usuario, se ha marcado una revolución en los nuevos Contact Center. Esto se debe al cambio de referencia del usuario, el cual busca atención más personaliza y respuestas inmediatas.

Tanto la IA,Big Data y los bots conversacionales son algunas tecnologías que aceleran el cambio de las grandes corporaciones a hacia la digitalización, según López. Entre sus beneficios se encuentra la mejora de eficiencia y experiencias en los procesos de atención al cliente.