Aumentan quejas a Condusef en 2017

Las reclamaciones aumentaron 11% con respecto a 2016

De acuerdo a un comunicado liberado por la Comisión Nacional para la Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en 2017 alrededor de 1.4 millones de personas resultaron afectadas por errores en Movimientos Operativos de la Banca (MOB). Lo anterior generó 2.2 millones de reclamaciones, un aumento en el volumen de quejas de 11% con respecto al 2016. Igualmente, se informó que el monto de dinero manejado en las operaciones correspondientes, fue de 9 mil 14 millones de pesos.

Condusefdefine a los MOB como todas aquellas operaciones en donde los bancos proveen servicios de forma automática. En esta categoría se cuenta la domiciliación (pago automático o programado) de bienes, procesos y créditos; el retiro de dinero en efectivo a través de cajeros automáticos; la cobranza de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones, cuotas o impuestos y la aplicación de depósitos, pagos o transferencias.

El 59 por ciento de las reclamacionesfueron acaparadas por BBVA Bancomer y Citibanamex, dos de los bancos más grandes de México por su volumen de activos. Condusefinformó que, en conjunto, ambas instituciones financieras recibieron 1 millón 273 mil 104 quejas de casi 900 mil usuarios. Otros casos destacados son Santander, Banorte IXE y HSBC, quienes sumaron 550 mil 322 procesos de 384 mil 363 individuos.

Por cada caso, Condusefcalculó un monto promedio reclamadode 4 mil 187 pesos y mientras el 71 por ciento de las quejas fueron resueltas a favor de los usuarios, se abonó únicamente el 42 por ciento del volumen total de todos los procesos recibidos por la Comisión. Esta última fracción es significativamente (en aumento) más grande a la registrada en 2016 (de 36 por ciento); ha ido en retroceso de forma casi constante desde 2013, así como el porcentaje de ocasiones en donde la investigación se resuelve positivamente para los clientes.

A través del comunicado, Conduseftambién emitió una serie de recomendaciones a los usuarios de servicios financieros, con el fin de reducir al mínimo el riesgo de sufrir dichos incidentes, así como evitar abusos de parte de las instituciones bancarias hacia las personas. Algunas de ellas fueron:

+Revisar las comisionesy compararlas con las plasmadas en los contratos.

+Hacer valer las promocionesofertadas por los bancos en anualidad, manejo de cuenta, entre otros.

+Verificar las comisiones de apertura y/o disposición del crédito en cuentas de nómina y personales.

+Dar seguimiento a los pagos domiciliados, revisar montos y frecuencia de aplicación.

+Acreditar el éxito de operaciones con cajeros automáticosy guardar los comprobantes.

+Reportar con el banco cualquierdisposición de efectivo incorrectapara subsanar el error.

+Monitorear el estado de cuenta para evadir cobros de comisiones o servicios no contratados.

+Exigir ladevolución íntegrade cualquier error operativo bancario que haya vulnerado el patrimonio.

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