Criptomonedas dominan discusión fintech en redes

Bancos tradicionales se quedan atrás por servicio insatisfactorio

Desde la popularización de las redes sociales en el grueso de la población, el análisis de las publicaciones de los usuarios se ha convertido en una herramienta adicionalpara obtener información valiosa sobre el desempeñode algunos productos, los temas en tendenciay las preocupacionesde la gente con respecto a un servicio, un bien o un evento determinado. En este sentido, uno de los temas que más ha llamado la atención en estas plataformas han sido las tecnologías financieras (fintech), pero realmente un único desarrollo ha sido el responsable de la gran mayoría de las discusionesy comentarios: las criptomonedas.

De acuerdo al estudio Consumer Insights for the Financial Services Industry, realizado por Crimson Hexagon, el volumen de publicaciones referentes a las fintechno explotó sino hasta 2015, pero ya desde 2014 había un modesto número de comentarios y menciones con respecto a estos avances. Sin embargo, desde entonces y hasta hoy en día, las criptomonedashan concentrado por sí solas más del 80% de estas discusiones. Aunque las insuretech(tecnologías en el sector seguros) han comenzado a abrirse paso desde 2015, el bitcoiny las demás divisas digitalescontinúan hasta arriba en cuestión delinterés del público.

Este gran impacto que han hecho las criptomonedasen las redes sociales también ha provocado una tendencia al alza en el volumen de mencionespara temas relacionados. Por ejemplo, lascarteras virtuales(popularizadas en parte gracias a las divisas digitales) se encuentran, junto con pagos directos, hasta arriba de las discusionesdonde prevalece un sentimiento positivodentro de la categoría de experiencia del cliente. Sin embargo, estos mismos usuarios tampoco se han guardado sus críticas, las cuales se han referido principalmente a lasfallas de comunicacióncon las instituciones las cuales operan su dinero y a la existencia detarifas excesivas u "ocultas".

Sin embargo, estas últimas percepciones sobre experiencia del clienteno pueden adjudicarse únicamente a lascriptomonedas. De hecho, las impresiones negativas parecen provenir principalmente del servicio prestado por lasinstituciones financieras tradicionales. En el caso de Estados Unidos, cuatro de los principales bancos en el país (Bank of America, Chase, Wells Fargo y Citibank) tienen una percepción de marca particularmente mala en redes sociales, pues más de dos terceras partes de los comentarios o publicaciones del público en redes sociales han sido desfavorables hacia sus compañías y servicios. Algo similar ocurre con los principales proveedores de tarjetas de crédito, Visa, American Express, MasterCard y Discover.

Los pocossentimientos positivos ligados a la labor de los principales bancos estadounidenses se refieren a donaciones y obras caritativas, la introducción de aplicaciones móvilespara manejar las cuentas bancarias de forma remota y algunas recompensaspor el uso de sus servicios. Por otro lado, loscomentarios negativosgiran alrededor de checar el balance disponible, intentos fallidosen concretar ciertas operaciones y transacciones,mentiras o falsa informaciónal momento de revisar historiales y en general una experiencia de cliente insatisfactoria.

A pesar del interés que genera el contraste entre las fintech(y particularmente las criptomonedas) y los sistemas financieros tradicionales, no son los únicos tópicos de los cuales se habla en redes sociales cuando se menciona a este sector. Otragran preocupación, a lo largo de prácticamente todos los segmentos de la población, es el pago de las deudas generadas por la educación superior. Para todos los usuarios de redes sociales entre 17 y 35 o más años (con excepción de aquellos entre 18 y 24), saldar esta cuenta está entre las dos retos monetarios más presentes, en ocasiones incluso por encima de planes de retiro o la compra de una casa o un automóvil. De acuerdo con Crimson Hexagon, el análisis de esta información podría habilitar a las instituciones de la industria a generar mejores servicios y soluciones para sus clientes en el futuro.

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